“这种面对同类型的、日常问题的重复解说和指导，实际上是一种粗放传统的服务方式。”经过前期调查研究，多年扎根营销一线的客户经理丁峤表示，要想适应高质量发展，推动营销队伍转型，我们必须转变思维模式◆■■★★★，采用更加便捷◆★★★◆、高效的方式来提升我们的服务质效。而方式的改进，课题小组给出了自己的答案——有效运用工具。

　　“客户经理服务工具集通过卡片类、视频类■◆■◆◆、案例类形式的结合，更精准地实现需求答疑“一键可视化”◆■◆，节约零售户线上等待和咨询沟通的时间，协助客户经理快速解决面临的各类问题，高效满足零售户经营中的各类服务需求■★。◆■◆★■■”对于■◆★◆“工具集”的定义，小组成员■◆◆、客户经理李凯表示★■★◆，希望零售户在快速发展的市场环境中，能快速提升自身使用工具解决问题需求的能力■◆◆★。

　　“你上次发给我的那些图片范例★★◆，我对照着整理卷烟柜台，还挺方便的★◆◆，不需要总打电话喊你来了■■■★★。”小组成员通过对日常走访中收集的店面打造、柜台整理、卷烟陈列等照片，针对零售户提出的需求和发现的问题，在照片上进行标注说明★★■，统一制作成“店面模板手册”，提供给零售户参考。通过★■“店面模板手册◆■”◆★■■★，零售户不仅能直观学习店铺打造方法，还能有效地规避问题、学习标杆。

　　营销服务中，面对零售户各种各样又急待解决的问题◆★■，营销人员时常会在重复性的指导和解说中力不从心，在时间和方法上捉襟见肘，急需提高服务质效★◆■◆★。立足问题导向，湖北省孝感市孝南区烟草专卖局（营销部）积极探索用工具解决服务堵点的方法路径■★，通过对营销服务碎片整合—转化形式—标准输出—效能提升，寻找卷烟营销服务中新质生产力，让零售户的需求在快速发展的市场中，更快、更好地得到满足■★■◆◆。

　　“叮咚，★★■“烟茄分离”政策线上宣传卡请查收◆■■！◆◆★”在全省执行烟茄分离政策生效之际，零售户交流群中先后闪出一张卡片图★★。为确保零售户及时了解■■★■★■“烟茄分离★◆”政策，在订购过程中更精准地选购雪茄烟，小组成员开启头脑风暴，参考央视“一图看懂二十大”的形式，通过图示加文字的形式制作“常见问题Q&A卡片”，“烟茄分离”政策线上宣传卡顺利“出炉■★◆■★”。★■◆◆■“卡片的制作站在客户角度设计★◆■★，尽量精炼政策内容到一张图中★◆■，让他们看明白、快理解，同时也方便客户经理对政策进行学习★◆■★■。”客户经理李钱钱表示◆★■◆。宣传卡制作完成后，工作室第一时间进行核验，并及时分享给客户经理用于宣传，通过线下走访、线上巩固，辖区零售户更加方便快捷地知悉了★■★“烟茄分离”■◆◆◆★◆，对政策有了深入解读。

　　“工具集”的使用，将原有的碎片化服务内容整合，实现标准化输出◆★◆■◆★，做到需求提前预判、高效解决，完成了一种标准化服务长效机制的有效探索，为零售户提供了优质高效的服务体验。2024年1月17日，创新实践案例“客户经理服务工具集◆■”入选湖北省烟草商业系统卷烟营销十大基层创新实践典型案例。

　　店面模板手册◆★■、操作视频集★★、常见问题Q&A卡片、共成长课件集，课题小组将整理出的图文★■■◆、视频等■■■★◆“标准答案”集合输出为四个组成部分★★◆，汇总形成■◆“客户经理服务工具集”，并由小组成员★★◆◆、客户服务部门共同审定，确保“工具集”答案的准确性和时效性★◆。

　　针对营销服务中碎片化需求引起的重复性工作，区局（营销部）依托新视觉创新工作室，组建了以优秀客户经理丁峤为领头的课题小组，展开了一场长线攻关，通过整合碎片元素，打通问题堵点★◆，提升服务效能。

　　下阶段，区局（营销部）将持续完善“工具集”内容，并深入探索★◆★■“工具集”同Ai以及各类信息化平台相结合■■◆■，真正实现营销服务标准化、数字化，不断适应新质生产力和现代营销发展要求。（丁峤、李金洺）

　　新品卷烟的陈列方式、新商盟订货常见问题★◆■■■◆、终端扫码故障、卷烟订购货源查看.■★■.★★★.★◆■■★..◆■◆.课题小组对营销日常服务拜访中◆◆■，出现的较为集中的问题和需求进行了一次全面的收集整理，对问题进行分类归纳。小组成员根据各自擅长领域认领相应的问题，针对每一类问题★■■★◆★，以图文、视频等方式，分组制作出有针对性的“标准答案”。

　　新入网零售户李丽君因刚接触烟草生意，对卷烟网上订购等操作还是个◆★■“小白”，对照着客户经理高俊霞发来的■◆■■★“网上订货操作视频”■★◆■◆，他慢慢熟悉操作步骤，很快就能自主完成订货了。小组成员制作的“操作视频集◆■■”，帮助零售户第一时间自主解决操作问题■★★◆■，并且可长期观看★★，即使忘记也无需重复指导。为了让零售户视频学习更快速、简单，小组成员还对视频的制作明确统一了标准■◆★：界面亲和简单统一，讲解内容直观细致，一般通过操作录屏；配音、字幕清晰准确，方便听障客户★★★■；不超过2分钟★■★，缩短学习成本■★★◆◆。

　　同时，为确保学习培训常态化◆■◆■，巩固“我与客户共成长”，课题小组携手内训师成员，梳理了日常学习培训中的各类学习课件■◆◆，统一制作成★■◆◆■★“共成长课件集”，帮助客户经理面向零售户开展网上培训和互助小组学习交流。